Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung und insbesondere während der Umstellung auf Homeoffice stand die IT der Direktion der Justiz und des Innern des Kantons Zürich vor der Herausforderung, Supportprozesse effizienter zu gestalten und gleichzeitig die steigende Anzahl an Anfragen zu bewältigen.
Bereits vor dieser Phase entstand die Idee, das bestehende ServiceNow-basierte Incident-Management-System um eine strukturierte Wissensdatenbank zu erweitern. Ziel war es, wiederkehrende Probleme in verständliche und nutzbare Artikel zu überführen, damit Anwender viele Störungen selbstständig lösen können.
CND unterstützte die konzeptionelle und methodische Umsetzung dieses Vorhabens. Innerhalb weniger Monate wurde eine neue Wissensplattform aufgebaut, die strukturiert, skalierbar und praxisnah nutzbar ist.
Ein zentraler Erfolgsfaktor war die klare Struktur der Inhalte. Einheitliche Vorlagen für unterschiedliche Artikeltypen, konsistente Bezeichnungen sowie definierte Referenzierungsregeln sorgten dafür, dass Wissen systematisch erfasst und einfach auffindbar ist.
Ergänzt wurde dies durch einen klar definierten Pflegeprozess sowie durch Schulungen für Anwender und Autoren. Dadurch konnte sichergestellt werden, dass die Wissensdatenbank aktiv genutzt und kontinuierlich weiterentwickelt wird.
Im laufenden Betrieb zeigt sich der Mehrwert deutlich. Nutzerinnen und Nutzer können viele Probleme eigenständig lösen, während der Service Desk spürbar entlastet wird. Die Arbeit verlagert sich von reaktiver Störungsbearbeitung hin zu proaktiver Unterstützung und Kommunikation.
Die Wissensplattform bildet heute eine zentrale Grundlage für effiziente Supportprozesse und schafft die Basis für weitere Entwicklungen, etwa im Bereich automatisierter Unterstützung und Chat-Integration.
Die hier beschriebenen Leistungen sind fester Bestandteil Teil unserer Managed IT Services für Öffentliche Hand und zeigen, wie sich Wissensmanagement und Supportprozesse effizient miteinander verbinden lassen.
CND verbindet technisches Know-how mit methodischer Struktur und einem klaren Verständnis für Betriebsprozesse. Entscheidend ist die Fähigkeit, Wissen so aufzubereiten, dass es im Alltag genutzt wird und echten Mehrwert schafft.