Eine interaktive Wissensdatenbank

Die Fähigkeit, neue Technologien blitzschnell zu beherrschen war eine der grössten Herausforderungen während der Homeoffice Zeit. Von heute auf morgen musste
die Workspace IT-Infrastruktur neu organisiert werden.

Interaktive Nachschlagewerke haben dabei eine grosse Unterstützung geboten.
Wer auf eine Reihe erprobter Tipps zurückgreifen konnte, hat die Umstellung viel
entspannter und effizienter gemeistert.

Digital Solutions – die IT-Abteilung der Direktion der Justiz und des Innern des Kantons Zürich 
kann in diesem Zusammenhang von ihrer Meisterleistung berichten.

Bereits im September 2019 schlug der Leiter der Digital Solutions - Axel Mayer – vor, das bestehende, ServiceNow basierte Incident Management Tool der Digital Solutions mit einem Knowledge Base Modul zu erweitern respektive die bestehende Wissensdatenbank neu aufzuarbeiten. Die Lösungen, für die am häufigsten gemeldeten Störungen sollten in benutzerfreundliche Artikel umgewandelt werden, damit die Nutzerinnen und Nutzer
so manche Störung selbstständig beheben könnten.

Für die konzeptionelle Umsetzung wurde unsere Firma – die CND AG engagiert.
Dank fundierter Erfahrung im Bereich Wissensmanagement (die Projektleiterin –
Dr. Elena Szederjei war eine der Mitgründerin von Swiss Knowledge Management Forum)
konnte die Vision innert drei Monaten Realität werden. Gerade rechtzeitig,
um den Mitarbeitenden während der Corona-Zeit halt zu bieten.

Massgebend für den Erfolg waren insbesondere folgende Aspekte:

• Einfacher Erfassungsworskflow in der Applikation ServiceNow
• Gut konzipierte Vorlagen für verschiedene Artikeltypen
• Klare konsistente Beizeichnungs- bzw. Referenzierungsregeln
     für alle relevanten Wissenseinheiten
• Möglichkeit der Bewertung bestehender und Bestellung neuer Artikel für Enduser
• Pflegeprozess, welcher von der Entstehungsstunde gelebt wurde
• Motivierende Schulungen für Benutzerinnen und Benutzer und Autorinnen und Autoren

Mittlerweile wird die Wissensdatenbank auch im Chatsupport genutzt. Das einheitlich
und strukturiert erfasste Wissen in der Datenbank wird es in Zukunft möglich machen, für jede Anfrage passende Tipps zu finden.

Die Benutzerinnen und Benutzer sind begeistert und die Service Desk Mitarbeitenden
(Hotline der Digital Solutions) - entlastet. Ihre Arbeit verlagert sich von einer reaktiven
Bearbeitung der Störungsmeldungen zu einer proaktiven Kommunikation möglicher
Lösungen via interaktive Wissensdatenbank.

Eine erfreuliche Entwicklung, die für mehr Effizienz, Abwechslung und Kreativität
in Digital Solutions sorgt!